ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA (2020)
Docente: Augusto Meijide
PROGRAMA
APUNTES PERSONALES
LA HOSPITALIDAD
Es la amabilidad y atencion con la que una persona recibe y acoge a los visitantes nacionales o extranjeros, siendo una practica comun en empresas que prestan servicios a los viajeros y que buscan satisfacer sus necesidades durante todo el consumo del producto.
ELEMENTOS DE UN SERVICIO
Segun la teoria de servucción, de Eiglier y Langeard, la caracteristica principal de los servicios intangibles es la particularidad de que el producto se consume al mismo tiempo que se produce. Estos servicios estan formados por:
➢ CLIENTE → es el elemento mas importante ya que el tipo de servicio y habitación se van a basar en las caracteristicas de este (edad, grupo, preferencias, etc).
➢ SOPORTE FISICO → soporte material necesario para la producción del servicio, se clasifica en dos categorias:
➢ SERVICIO → es el resultante de la interacción entre cliente, soporte fisico y personal de contacto.
➢ SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNO → esta formada por las funciones clasicas de la empresa (marketing, finanzas, RRHH, reservas) y funciones especificas (suministros, mantenimiento, limpieza), influye y condiciona el soporte fisico y el personal de contacto.
CARACTERISTICAS DE LA INTANGIBILIDAD DE LOS SERVICIOS
-----
ORGANIZACIONES QUE BRINDAN HOSPITALIDAD
➢ PRIMER PERIODO
HOSPITALIDAD Y GLOBALIZACIÓN
La globalización junto al desarrollo social y economico ha permitido comunicarse y entender mejor las culturas y sus caracteristicas para favorecer un intercambio entre si, mientras que los avances del transporte incrementaron la cantidad de cadenas hoteleras internacionales. Entre los beneficios economicos de la globalizacion en la hospitalidad se encuentran los siguientes:
CONTRATOS HOTELEROS
HOTEL → establecimiento cuyo principal negocio es brindar alojamiento al publico general y cuenta con uno o mas de los siguientes servicios: alimentos y bebidas, limpieza de habitaciones, lavanderia y uso de equipamiento y facilidades.
HOTEL INDEPENDIENTE → no esta afiliado ni asociado con ningun otro hotel.
HOTEL DE CADENA → existen dos o mas establecimiento bajo la misma marca haciendo lo que se denomina integración horizontal ya que se expande haciendo el mismo negocio al mismo nivel.
Para seguir expandiendose los hoteles pueden ofrecer diferentes tipos de contrato:
➢ CONTRATO DE FRANQUICIA → el dueño de un establecimiento hotelero (franquiciado) firma un contrato con una compañia dueña de una marca hotelera (franquiciante). El diseño, politicas y estandares se adapta de acuerdo a la marca hotelera, pero el dueño del establecimiento es el que administra el negocio. El franquiciante le ofrece al franquiciado el nombre comercial, asistencia tecnica y financiera, publicidad y conocimiento basico (know how).
➢ CONTRATO DE ADMINISTRACIÓN → inversores dueños de bienes inmuebles firman un contrato con compañias hoteleras para que administren el establecimiento. La unica responsabilidad que tiene el dueño es relacionado con el capital y el riesgo de la operación.
➢ GRUPO DE REFERENCIA → los hoteles independientes que tienen problemas para competir pueden asociarse con grupos de referencia, tambien llamados marca paraguas. Estos añaden su nombre sin que el hotel pierda el suyo (Ejemplo: "Trivago, los mejores vende-alfombras de la galaxia", Trivago es el nombre del hotel, los mejores vende-alfombras de la galaxia es la marca paraguas), ademas añaden la informacion del hotel como numero de habitaciones, tamaño y decoracion a su base de datos y ofrecen servicios en ventas marketing y comercializacion. Asi se logra que, aunque el nombre del hotel no es conocido, la marca paraguas si lo es y ayuda a publicitarlo.
➢ TIEMPO COMPARTIDO → los propietarios de inmuebles se asocian a una cadena de intercambio y ofrecen el derecho de uso de un bien por un tiempo determinado, tales son las cabañas de vacaciones.
-----
CRITERIOS DE CLASIFICACIÓN HOTELERA
CLASIFICACIÓN SEGUN NIVEL DE SERVICIO
Es una medida de los beneficios ofrecidos al huesped. No esta relacionado directamente con el tamaño ni el tipo de hotel. Existen 5 niveles de servicio:
CALIDAD
Aunque no hay una definicion universal sobre el concepto de calidad, se lo suele asociar con la gestion continua y sistematica de la organización orientada a satisfacer al cliente tanto interno y externo (según Cristina Iglesias). Aun asi la definicion de calidad varia segun diferentes perspectivas:
DEFINICIÓN DE HOTEL
Empresa de servicio dedicado principalmente a ofrecer estancias de descanso y reposo en diversas condiciones segun categoria, situación y precio de los establecimientos (según Gallego). Los hoteles, como es comun en la mayoria de empresas, tienen como fin economico generar ingresos vendiendo servicios de hospedaje junto con otros tipos de servicios como alimentos y bebidas. Para que la organización sea mas eficiente y efectiva se definen departamentos o sectores graficados en un organigrama.
ORGANIZACIÓN Y ESTRUCTURA HOTELERA
La estructura organizativa de un hotel es la forma en que se distribuyen, ordenan y coordinan las divisiones, departamentos o subdepartamentos en los que se realizan tareas, actividades y procesos que ejecuta el hotel o cadena hotelera para cumplir con sus objetivos (según Rodriguez Anton). Todos los hoteles deben contar con un manual de organización que incluya:
➢ ORGANIGRAMA GENERAL CON LAS RELACIONES FUNCIONALES
El manual explica el plan de organización a traves de un organigrama el cual esta aprobado por la dirección, su complejidad depende del tamaño y tipo de organización (hotel pequeño, mediano o grande).
➢ ESTRUCTURACIÓN DE LOS DEPARTAMENTOS
Se definen las funciones, competencias, habilidades del personal y procedimientos de las actividades de cada departamento. Entre estos departamentos se encuentran los siguientes:
-----
MISIÓN Y VISIÓN DE UN HOTEL
Todos los hoteles cuentan con una mision y valor según sus valores. Estos elementos deben ser compartidos y conocidos por clientes y otras organizaciones involucradas con el hotel.
MISIÓN → Define el negocio, las necesidades que cubre, servicios que ofrece y para quien.
VISIÓN → Es la imagen futura de la empresa y los objetivos que quiere cumplir, debe inspirar confianza en el liderazgo y en la organización.
VALORES → son los principios validos que sigue la organización. Reglas y creencias que dan fortaleza y poder a la empresa y refuerzan la visión.
➢ MISIÓN
Debe ser realista, clara, significativa y estimulante, condicionando las actividades estrategicas, funcionales y operativas. Para definir una misión se deben responder cuatro preguntas fundamentales:
➢ VISION
Debe ser inspiradora, estimulante y motivadora para que el personal avance desde situación actual hacia el futuro deseado a traves del cumplimiento de objetivos estrategicos. El tiempo que va a tomar llegar a ese futuro deseado depende de la dinamica del mercado, la industria de la hospitalidad suele ser estable por lo que tarda alrededor de 5 años. Para definir la visión se tienen en cuenta las siguientes cuestiones:
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Es una herramienta de gestión llevada adelante por la administración del hotel que permite manejar sus actividades y sectores. Se divide en seis partes:
ORGANIZACIÓN FUNCIONAL POR DEPARTAMENTOS
Los hoteles se organizan funcionalmente en departamentos independientes que tienen determinada responsabilidad y se relacionan entre si de forma interdepartamental. Si bien en hoteles pequeños de pocas habitaciones cada empleado es multifuncional y puede ofrecer variedad de servicios y realizar diferentes tareas, en hoteles con mas habitaciones y servicios mas sofisticados es necesario establecer sectores o departamentos donde se establecen los puestos de trabajo donde se asignan tareas especificas en las que se va a especializar cada empleado. Los departamentos existentes en la organización hotelera son los siguientes:
Los departamentos se dividen también en áreas operativas y áreas de apoyo.
ÁREA OPERATIVA → Habitaciones (ama de llaves y recepción) y AA&BB.
ÁREAS DE APOYO → Administración y Finanzas, RRHH, Marketing y Ventas, Mantenimiento y Sistemas.
----
INTANGIBILIDAD DEL SERVICIO
La principal caracteristica de los servicios intangibles es que se consumen al mismo tiempo que se producen, en la hoteleria es similar, la experiencia de la hospitalidad no se puede tocar ni probar y la unica cosa que se lleva el huesped una vez que se retira es la memoria del servicio. Basicamente son intangibles aquellos recursos que son solamente informacion o conocimiento y no tienen una entidad material. Se pueden distinguir 4 clases de recursos intangibles:
FORMAS DE EXPLOTACIÓN
Cuando se habla de las formas de explotación de un establecimiento hotelero nos referimos a que tipo de estructura posee según su administración o gestión: independiente o de cadena.
➢ INDEPENDIENTE
No tienen relación de propiedad o afiliación con otros hoteles ni tampoco sigue politicas, procedimientos u obligaciones financieras. Pueden ser organizados por un solo propietario como tambien por sociedades anonimas o de responsabilidad limitada. La mayor ventaja de un hotel independiente es su autonomia: no necesitan mantener una imagen en particular, pueden apuntar sus servicios a un solo tipo de segmento en especifico, son mas flexibles y adaptables a los cambios en las condiciones de mercado.
➢ DE CADENA
Comprende el tipo de hotel mas conocido hoy en dia ya que se pueden encontrar en la mayoria de ciudades, autopistas y areas vacacionales. Para acceder a una cadena se puede optar por unirse a una franquicia o por contrato de administración.
INNOVACIÓN
Es la implementación de un nuevo bien o servicio de calidad, como tambien puede ser un nuevo metodo de comercialización y organización del lugar de trabajo, de las relaciones internas o de las practicas de trabajo. Existen 4 tipos de innovación:
En la hoteleria toda innovación comienza desde el capital humano, enfocandose en la cultura de la empresa y la personalidad de los empleados, funcionando de manera sistemática
CARACTERISTICAS DE LA INNOVACIÓN HOTELERA
FRONT OFFICE
Es el departamento por el cual se lleva a cabo el primer contacto entre el hotel y el huesped, ubicandose cerca de la entrada principal para controlar los accesos. Se divide en las areas de reservas, recepción y conserjería.
➢ RESERVAS
Se define a una reserva como un acuerdo verbal o escrito establecido entre el hotel y una persona fisica o juridica, en el cual el hotel se compromete a prestar alojamiento y otros servicios en una fecha determinada por un periodo de tiempo definido, comprometiendose la persona a recibirlas y pagarlas. Las funciones del area de reserva son las siguientes:
Tiene relación interdepartamental con la recepción, housekeeping, AA&BB, caja y ventas.
➢ RECEPCIÓN
Mantiene contacto administrativo con el cliente y lo asesora sobre el establecimiento y servicios, ademas de cobrarles por ellos. La distribución de funciones de esta area va a depender del tamaño del hotel.
Tiene relación interdepartamental con la gerencia general, ama de llaves, AA&BB, mantenimiento, contabilidad y seguridad.
➢ CONSERJERIA
Es el centro de asistencia e información, cuyos empleados dominan varios idiomas.
-----
COMO GENERAR RELACIONES DURADERAS CON CLIENTES
HOUSEKEEPING
Es el departamento mas importante a la hora de atender al huesped y mantener la limpieza, la calidad de su trabajo va a determinar la clase del hotel por lo que se lo considera el alma operativa del mismo. Sus principales funciones son:
Se destacan tres puestos con mayor responsabilidad: Housekeeper, Gobernanta y Capataz.
🔻 HOUSEKEEPER O AMA DE LLAVES
Se ocupa de controlar y planificar las siguientes tareas:
CAPATAZ → verifica el orden y limpieza de las areas publicas, en algunos hoteles esta tarea es hecha por la gobernanta.
Las relaciones interdepartamentales fundamentales de Housekeeping se dan con las areas de recepción, reservas, mantenimiento, conserjeria y AA&BB. Necesita estar en todo momento comunicado con la Front Office, por un lado para que esta tenga información sobre el estado de las habitaciones y disponibilidad, y por otro para que Housekeeping tenga información de las entradas y salidas para ajustar la cantidad de personal necesario para brindar un servicio de calidad.
➢ AREAS DE HOUSEKEEPING
PISOS → sector responsable de la limpieza y aprovisionamiento de las habitaciones, teniendo un tiempo asignado para hacerlo y variando sus tareas dependiendo si la habitacion esta de salida (ocupada) u ocupada (en servicio).
AREAS PUBLICAS → divididas entre acceso libre y restringido, se mantiene su orden y limpieza sin alterar el funcionamiento normal del hotel.
CUARTO DE BLANCOS → recibe la ropa sucia de las habitaciones y las envia a lavanderia, como tambien recibe la ropa limpia y la envia a pisos. Los "blancos" se dividen en ropa de cama, ropa de baño, manteles, servilletas y suaves (almohadas, cubrecamas, frazadas, etc). Ademas de la distribución a piso y a lavanderia, tambien se llevan a cabo tareas de control de stock (misma cantidad de ropa recibida y enviada), clasificacion de ropa segun suciedad, textura, color y tamaño, y regimen de reposo (24 horas de reposo para que la ropa vuelva a su estado normal).
LAVANDERIA → lavado y planchado de ropa de huespedes y de los uniformes del personal del hotel.
LENCERIA → realiza tareas de costura y confección de uniformes (excepto cuando son encargados a servicios externos al hotel) y se encarga de su mantenimiento y conservación.
➢ ESTANTARIZACIÓN DE SERVICIO DE HOUSEKEEPING
Para proveer productos y servicios limpios y seguros se siguen ciertos estandares definidos por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Esos estandares son:
ALIMENTOS Y BEBIDAS
La venta de alimentos y bebidas representan un alto porcentaje de los ingresos del hotel, ofreciendo servicios no solo a los huespedes, sino tambien a otros publicos dividiendose en varios puntos de venta en los que se encuentran restaurantes, bares, cafeterias, desayunadores, servicio a las habitaciones, banquetes, salas de reuniones y conferencias, y servicio de catering. Todos estos puntos de venta dependen de areas estructurales y equipamiento para poder funcionar adecuadamente, estas areas son las siguientes:
CALIDAD EN LOS PRODUCTOS → Los problemas de falta de variedad pueden solucionarse aumentando la calidad de los productos locales y mejorando la comunicación entre el gerente de compras y el chef, impulsando cambios en el menú y recetas estándar.
CONCEPTO Y DISEÑO → Diseñar una fuerte imagen del restaurante del hotel para atraer a nuevos segmentos de mercado.
CONTROL DE COSTOS → Obtener los mejores precios de los proveedores e implementar medidas de control sobre la entrega de alimentos.
➢ SERVICIO DE COMIDAS
Es un sector de trabajo intensivo por lo que requiere de una gran cantidad de empleados, dividiendose en gerentes, personal de servicio y personal de producción. El Gerente de AA&BB suele ser el puesto con la mayor responsabilidad teniendo las siguientes funciones:
➢ PRODUCCIÓN DE ALIMENTOS
Es el sector que no esta en contacto con los huespedes y cuyo personal tambien se lo conoce como "Brigada de cocina". Esta compuesto por el chef ejecutivo, chef asistente, chef de estación, cocineros, ayudantes de cocina y personal de apoyo. Se basa en una serie de procedimientos que comienzan con la compra, recepción, control, almacenamiento de bienes no procesados que luego seran preparados en platos, y la limpieza y reutilización de vajillas.
🔻 CHEF EJECUTIVO
Posición de mayor jerarquía en este sector, sus funciones son:
🔻 CHEF DE ESTACIÓN (Chef de partie)
Se especializa en un area especifica, existiendo varios chef de estación como salsero (saucier: salsas), repostero (patissier: postres), cocinero de vegetales (entremetier: sopas y pastas), rosticero (rotisser: al horno y a la parrilla).
Los cocineros elaboran platos según la estación en la que trabajen, ayudados por los ayudantes de cocina quienes tambien preparan la mise en place.
El personal de apoyo incluye a los lavaplatos, lavaollas (bacheros), y al supervisor del almacen que se ocupa del stock de invetarios, control de suministros y entrega de pedidos.
PROGRAMA
APUNTES PERSONALES
LA HOSPITALIDAD
Es la amabilidad y atencion con la que una persona recibe y acoge a los visitantes nacionales o extranjeros, siendo una practica comun en empresas que prestan servicios a los viajeros y que buscan satisfacer sus necesidades durante todo el consumo del producto.
ELEMENTOS DE UN SERVICIO
Segun la teoria de servucción, de Eiglier y Langeard, la caracteristica principal de los servicios intangibles es la particularidad de que el producto se consume al mismo tiempo que se produce. Estos servicios estan formados por:
➢ CLIENTE → es el elemento mas importante ya que el tipo de servicio y habitación se van a basar en las caracteristicas de este (edad, grupo, preferencias, etc).
➢ SOPORTE FISICO → soporte material necesario para la producción del servicio, se clasifica en dos categorias:
- INSTRUMENTOS → muebles, objetos y maquinas a disposición del personal y/o cliente.
- ENTORNO MATERIAL → todo lo que rodea a los instrumentos (edificio, decoracion), es maleable y se puede pintar, redecorar, ampliar, reubicar, etc.
➢ SERVICIO → es el resultante de la interacción entre cliente, soporte fisico y personal de contacto.
➢ SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNO → esta formada por las funciones clasicas de la empresa (marketing, finanzas, RRHH, reservas) y funciones especificas (suministros, mantenimiento, limpieza), influye y condiciona el soporte fisico y el personal de contacto.
CARACTERISTICAS DE LA INTANGIBILIDAD DE LOS SERVICIOS
- es perecedero, imposibilitando el almacenamiento de productos alojamiento que no se hayan consumido.
- el personal que presta el servicio tiene una fuerte influencia.
- el producto se consume en el lugar de producción.
- el producto se consume constantemente durante las 24 horas por lo que hay que contar con personal preparado para ausentismos.
- involucra a diferentes negocios y requiere distintos conocimientos de varias personas que trabajan en equipo.
- no se puede aumentar la producción de alojamiento (habitaciones) pero si se puede aumentar la producción de servicios complementarios.
- requiere un alto costo de capital inicial.
- la demanda varia a lo largo del año por estacionalidad lo que obliga a modificar precios y personal.
- el producto o servicio se tiene que adaptar a los gustos y deseos del cliente, por lo que cada servicio tiene caracteristicas propias.
-----
ORGANIZACIONES QUE BRINDAN HOSPITALIDAD
- SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS → restaurantes, cafeterias, centros nocturnos, clubes privados, banquetes y catering.
- SERVICIOS DE ALOJAMIENTO → hoteles, moteles, hostales, campings, departamentos.
- SERVICIOS RECREATIVOS → clubes, establecimientos para salud y forma fisica, complejos termales, casinos, parques tematicos, cruceros, espectaculos.
- SERVICIOS DE VIAJE → agencias de viaje, empresas de transporte.
➢ PRIMER PERIODO
- se orientan a la supervivencia.
- su funcionamiento depende de gerentes o dueños.
- los dueños solamente consideran los componentes tangibles del servicio (limpieza, insumos, utensilios).
- estructura flexible que busca un modelo que tenga exito.
- se establece un modelo de exito.
- consideran mas la eficacia y eficiencia.
- se orientan al cumplimiento de normas y procedimientos establecidos.
- valoran mas los componentes intangibles del servicio.
- la toma de decisiones se basa en experiencia.
- evitan los cambios por lo que son menos flexibles.
- el negocio se vuelve mas reservado e impide ver nuevas oportunidades.
- se encuentran bien posicionados en el cliente y el mercado.
- son flexibles y corren riesgos para innovar.
- intentan mejorar la experiencia del cliente mas alla de los servicios.
- se enfocan en los temas del cuidado del medio ambiente y desarrollo economico sustentable.
- SOSTENIBLE → producir indefinidamente a un ritmo que no agota los recursos que utiliza y no produce mas contaminantes de los que puede absorver.
- ROBUSTO → puede mantener las condiciones globales de producción aun en situaciones o entornos volatiles.
- RESILIENTE → capacidad de recuperarse y volver a su estado anterior despues de una catastrofe.
- ADAPTATIVO → capacidad de evolucionar a través del aprendizaje.
HOSPITALIDAD Y GLOBALIZACIÓN
La globalización junto al desarrollo social y economico ha permitido comunicarse y entender mejor las culturas y sus caracteristicas para favorecer un intercambio entre si, mientras que los avances del transporte incrementaron la cantidad de cadenas hoteleras internacionales. Entre los beneficios economicos de la globalizacion en la hospitalidad se encuentran los siguientes:
- FUERZAS DE MERCADO → gracias a las tendencias es mas facil identificar los sectores a donde van a llegar mas viajeros, impulsando la capacidad hotelera mundial.
- EVOLUCION DE LA OFERTA DE SERVICIOS DE HOSPITALIDAD → a nivel mundial la industria hotelera esta creciendo y evolucionando y lo va a seguir haciendo.
- LIBERACION EN EL SECTOR SERVICIOS GATS → el Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios (GAT o en español AGCS) pone al turismo entre los tres grandes sectores del comercio internacional, con el 7% del comercio mundial siendo reprensentado por servicios turisticos.
- GLOBALIZACIÓN DE MERCADOS DE CAPITAL → las industrias de alojamiento y cadenas hoteleras tienen la posibilidad de financiarse a nivel internacional para su continuo desarrollo.
- TECNOLOGIA Y HOSPITALIDAD → la tecnologia logro un avance en la gestion interna del hotel, comercializacion de cuartos, marketing, experiencia del huesped, servicios de alimentos y bebidas (AA&BB) y areas de relajación.
CONTRATOS HOTELEROS
HOTEL → establecimiento cuyo principal negocio es brindar alojamiento al publico general y cuenta con uno o mas de los siguientes servicios: alimentos y bebidas, limpieza de habitaciones, lavanderia y uso de equipamiento y facilidades.
HOTEL INDEPENDIENTE → no esta afiliado ni asociado con ningun otro hotel.
HOTEL DE CADENA → existen dos o mas establecimiento bajo la misma marca haciendo lo que se denomina integración horizontal ya que se expande haciendo el mismo negocio al mismo nivel.
Para seguir expandiendose los hoteles pueden ofrecer diferentes tipos de contrato:
➢ CONTRATO DE FRANQUICIA → el dueño de un establecimiento hotelero (franquiciado) firma un contrato con una compañia dueña de una marca hotelera (franquiciante). El diseño, politicas y estandares se adapta de acuerdo a la marca hotelera, pero el dueño del establecimiento es el que administra el negocio. El franquiciante le ofrece al franquiciado el nombre comercial, asistencia tecnica y financiera, publicidad y conocimiento basico (know how).
➢ CONTRATO DE ADMINISTRACIÓN → inversores dueños de bienes inmuebles firman un contrato con compañias hoteleras para que administren el establecimiento. La unica responsabilidad que tiene el dueño es relacionado con el capital y el riesgo de la operación.
➢ GRUPO DE REFERENCIA → los hoteles independientes que tienen problemas para competir pueden asociarse con grupos de referencia, tambien llamados marca paraguas. Estos añaden su nombre sin que el hotel pierda el suyo (Ejemplo: "Trivago, los mejores vende-alfombras de la galaxia", Trivago es el nombre del hotel, los mejores vende-alfombras de la galaxia es la marca paraguas), ademas añaden la informacion del hotel como numero de habitaciones, tamaño y decoracion a su base de datos y ofrecen servicios en ventas marketing y comercializacion. Asi se logra que, aunque el nombre del hotel no es conocido, la marca paraguas si lo es y ayuda a publicitarlo.
➢ TIEMPO COMPARTIDO → los propietarios de inmuebles se asocian a una cadena de intercambio y ofrecen el derecho de uso de un bien por un tiempo determinado, tales son las cabañas de vacaciones.
-----
CRITERIOS DE CLASIFICACIÓN HOTELERA
- CRITERIO DEL TAMAÑO DE LOS ESTABLECIMIENTOS → segun medidas en cantidad de habitaciones o plazas.
- CRITERIO DE MARKETING → segun al segmento de mercado al que apunta de acuerdo a la demanda
- CRITERIO ADMINISTRATIVO O DE GESTION → nivel de servicio ofrecido de acuerdo a la oferta.
- CRITERIO LEGAL → categorización por estrellas segun la ley.
CLASIFICACIÓN SEGUN NIVEL DE SERVICIO
Es una medida de los beneficios ofrecidos al huesped. No esta relacionado directamente con el tamaño ni el tipo de hotel. Existen 5 niveles de servicio:
- LUJOSOS → Ofrecen servicio internacional apuntando al segmento de mercado de ejecutivos, empresarios, artistas, celebridades y politicos. El hotel incluye restaurantes y bares exclusivos con decoración extravagante y brinda un trato personalizado manteniendo una alta relacion entre el huesped y los empleados.
- UPPER CLASS SERVICE → Similares a los hoteles lujosos pero con mayor numero de habitaciones y menor numero de empleados por huesped, ofreciendo un trato menos personalizado y un diseño mas stardard. Estos hoteles por lo general poseen pisos ejecutivos. Los pisos ejecutivos se encuentran usualmente en los pisos mas altos y ofrecen servicios adicionales con habitaciones lujosas y amplias. Solamente pueden acceder a los pisos ejecutivos aquellos huespedes que posean una llave especial utilizada en el ascensor.
- INTERMEDIOS (MIDSCALE SERVICE) → Apuntan al segmento de mercado mas numeroso, el nivel de servicio es modesto y no muy elaborado pero suficiente. Con un tamaño intermedio, generalmente cuenta con maleteros, traslado al aeropuerto y servicio de comida a la habitacion, ademas de contar con restaurante, bar y cafeteria disponibles a huespedes y visitantes. Ofrecen tarifas reducidas a huespedes frecuentes.
- ECONOMICOS O DE SERVICIOS LIMITADOS (ECONOMY/LIMITED) → Satisfacen las necesidades basicas, sus clientes son personas sensibles al precio y las que viajan con presupuesto limitado. Ofrecen TV con cable, sala de juegos y sala de reuniones. Los huespedes tienen que comer en restaurantes o cafeterias externas al hotel, aunque muchos de estos hoteles ofrecen desayuno gratis en el hall.
- MUY ECONOMICOS O BUDGET → Apuntan a los viajeros de negocios que solamente requieren un lugar para dormir y desayuno, no ofrecen ningun otro servicio.
CALIDAD
Aunque no hay una definicion universal sobre el concepto de calidad, se lo suele asociar con la gestion continua y sistematica de la organización orientada a satisfacer al cliente tanto interno y externo (según Cristina Iglesias). Aun asi la definicion de calidad varia segun diferentes perspectivas:
- PERSPECTIVA TRASCENDENTE → esta relacionada con las caracteristicas visibles del producto que destacan en publicidades y promociones, tambien se relaciona a la calidad con precios altos.
- PERSPECTIVA DEL PRODUCTO → se relaciona con la cantidad de algun atributo del producto: cuanto mayor cantidad, mayor calidad (ej: mientras mas hilos tenga la tela del algodon mayor calidad).
- PERSPECTIVA DEL USUARIO → la calidad del producto es subjetiva y esta medida por su desempeño en su uso segun gustos, preferencias y expectativas del cliente.
- PERSPECTIVA DE VALOR → proporciona beneficios similares a los productos competidores a un menor precio.
- PERSPECTIVA DE LA MANOFACTURA → relacionado con el esfuerzo en la elaboración de un producto para que este cumpla su objetivo teniendo en cuenta las tolerancias necesarias cuando ese objetivo no se cumple.
- PERSPECTIVA DEL CLIENTE → totalidad de particularidades y caracteristicas de un producto o servicio que estan relacionadas con su capacidad de satisfacer necesidades determinadas de los clientes, diferenciandose los clientes externos (consumidores) e internos (empleados).
DEFINICIÓN DE HOTEL
Empresa de servicio dedicado principalmente a ofrecer estancias de descanso y reposo en diversas condiciones segun categoria, situación y precio de los establecimientos (según Gallego). Los hoteles, como es comun en la mayoria de empresas, tienen como fin economico generar ingresos vendiendo servicios de hospedaje junto con otros tipos de servicios como alimentos y bebidas. Para que la organización sea mas eficiente y efectiva se definen departamentos o sectores graficados en un organigrama.
ORGANIZACIÓN Y ESTRUCTURA HOTELERA
Ejemplo de organigrama tradicional.
La estructura organizativa de un hotel es la forma en que se distribuyen, ordenan y coordinan las divisiones, departamentos o subdepartamentos en los que se realizan tareas, actividades y procesos que ejecuta el hotel o cadena hotelera para cumplir con sus objetivos (según Rodriguez Anton). Todos los hoteles deben contar con un manual de organización que incluya:
➢ ORGANIGRAMA GENERAL CON LAS RELACIONES FUNCIONALES
El manual explica el plan de organización a traves de un organigrama el cual esta aprobado por la dirección, su complejidad depende del tamaño y tipo de organización (hotel pequeño, mediano o grande).
➢ ESTRUCTURACIÓN DE LOS DEPARTAMENTOS
Se definen las funciones, competencias, habilidades del personal y procedimientos de las actividades de cada departamento. Entre estos departamentos se encuentran los siguientes:
- HABITACIONES O ALOJAMIENTO → Cuenta con area de recepcion al cliente (Front Office) donde se maneja la atención general, reservas, check in y check out, entre otros. Otra de sus areas de importancia es la de Ama de Llaves (Housekeeping y Back Office) que se encarga de mantener limpias las habitaciones y espacios publicos.
- ALIMENTOS Y BEBIDAS → servicio a la habitación, restaurantes, bar, eventos, banquetes y cocina.
- ADMINISTRACIÓN → proveedores, contabilidad, caja, compra, facturación, almacenes, analisis y control.
- PERSONAL → reclutamiento, altas y bajas, salarios, formacion, convenios, servicios medicos, relaciones internas y externas, seguridad e higiene.
- MARKETING → promoción, ventas, publicidad, business center, organización de eventos.
-----
MISIÓN Y VISIÓN DE UN HOTEL
Todos los hoteles cuentan con una mision y valor según sus valores. Estos elementos deben ser compartidos y conocidos por clientes y otras organizaciones involucradas con el hotel.
MISIÓN → Define el negocio, las necesidades que cubre, servicios que ofrece y para quien.
VISIÓN → Es la imagen futura de la empresa y los objetivos que quiere cumplir, debe inspirar confianza en el liderazgo y en la organización.
VALORES → son los principios validos que sigue la organización. Reglas y creencias que dan fortaleza y poder a la empresa y refuerzan la visión.
➢ MISIÓN
Debe ser realista, clara, significativa y estimulante, condicionando las actividades estrategicas, funcionales y operativas. Para definir una misión se deben responder cuatro preguntas fundamentales:
- ¿Que satisfacemos? Las necesidades del cliente.
- ¿A quien satisfacemos? A segmentos especificos de clientes.
- ¿Donde se encuentran? En mercados previamente seleccionados.
- ¿Como entregamos valor a nuestros clientes a fin de satisfacer sus necesidades? A traves de competencias unicas y uso de tecnologias apropiadas.
➢ VISION
Debe ser inspiradora, estimulante y motivadora para que el personal avance desde situación actual hacia el futuro deseado a traves del cumplimiento de objetivos estrategicos. El tiempo que va a tomar llegar a ese futuro deseado depende de la dinamica del mercado, la industria de la hospitalidad suele ser estable por lo que tarda alrededor de 5 años. Para definir la visión se tienen en cuenta las siguientes cuestiones:
- Cambios en los mercados que operamos y sus consecuencias en el futuro de nuestro negocio.
- Nuevas necesidades de nuestros clientes que deberiamos satisfacer.
- En que otro segmento de mercado deberiamos concentrarnos.
- Hacia que otro mercado y producto internacional deberiamos centrarnos.
- Apariencia del entorno de negocio de la compañia en 5 años.
- Que clase de compañia deberiamos intentar convertirnos.
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Es una herramienta de gestión llevada adelante por la administración del hotel que permite manejar sus actividades y sectores. Se divide en seis partes:
- Desarollo de una vision estrategica y mision del negocio.
- Identificar oportunidades y amenazas mediante un analisis externo de la organización.
- Identificar fortalezas y debilidades mediante un analisis interno de la organización.
- Seleccionar una estrategia según fortalezas, disminuyendo las debilidades.
- Ejecutar y proner en practica la estrategia.
- Evaluar el desempeño, supervisar nuevos desarrollos e iniciar los ajustes colectivos.
ORGANIZACIÓN FUNCIONAL POR DEPARTAMENTOS
Los hoteles se organizan funcionalmente en departamentos independientes que tienen determinada responsabilidad y se relacionan entre si de forma interdepartamental. Si bien en hoteles pequeños de pocas habitaciones cada empleado es multifuncional y puede ofrecer variedad de servicios y realizar diferentes tareas, en hoteles con mas habitaciones y servicios mas sofisticados es necesario establecer sectores o departamentos donde se establecen los puestos de trabajo donde se asignan tareas especificas en las que se va a especializar cada empleado. Los departamentos existentes en la organización hotelera son los siguientes:
- ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS → controla las ganancias de los distintos servicios prestados y el dinero con el que se paga a los proveedores, empleados e impuestos.
- MARKETING Y VENTAS → gestiona los canales de venta para atraer huespedes y prensa, ademas de cuidar el posicionamiento e imagen del hotel.
- OPERACIONES → Es el area que planifica, organiza y supervisa las actividades de atención y servicios al huesped. Se divide en 4 departamentos:
- FRONT OFFICE → o Recepción. Se encarga del contacto con el huesped, pre-arribo, reservas, check-in y check-out.
- HOUSEKEEPING → o Ama de Llaves. Se encarga de la limpieza de las habitaciones, areas publicas como los pasillos y el lobby, lavanderia y uniformes.
- MANTENIMIENTO → mantiene en condiciones el edificio y el equipamiento.
- ALIMENTOS Y BEBIDAS → brinda servicios relacionados con servicios de comida, incluye la cocina, restaurante, bar, eventos y banquetes.
- RECURSOS HUMANOS → gestiona el reclutamiento, selección, inducción, capacitación, sueldos y decide sobre los colaboradores de la organización.
- SISTEMAS → gestion de hardware y software y relación con proveedores especificos.
- SEGURIDAD → suele ser un servicio terciario (empresas externas contratadas por el hotel), cuida la seguridad y pertenencias de los huespedes y empleados.
Los departamentos se dividen también en áreas operativas y áreas de apoyo.
ÁREA OPERATIVA → Habitaciones (ama de llaves y recepción) y AA&BB.
ÁREAS DE APOYO → Administración y Finanzas, RRHH, Marketing y Ventas, Mantenimiento y Sistemas.
----
INTANGIBILIDAD DEL SERVICIO
La principal caracteristica de los servicios intangibles es que se consumen al mismo tiempo que se producen, en la hoteleria es similar, la experiencia de la hospitalidad no se puede tocar ni probar y la unica cosa que se lleva el huesped una vez que se retira es la memoria del servicio. Basicamente son intangibles aquellos recursos que son solamente informacion o conocimiento y no tienen una entidad material. Se pueden distinguir 4 clases de recursos intangibles:
- CAPITAL HUMANO → conocimientos adquiridos por una persona que aumentan su productividad y valor de su contribución a la empresa, incluye contactos, relaciones personales, reputación, lealtad, valores y flexibilidad.
- CAPITAL TECNOLÓGICO → conocimientos relacionados con el acceso, utilización y mejora de las tecnicas de producción y tecnologías de producto.
- CAPITAL ORGANIZATIVO → rutinas organizativas, cultura empresarial y acuerdos de cooperación con proveedores, distribuidores y socios tecnologicos.
- REPUTACIÓN → imagen que se tiene de la empresa, los clientes tanto internos o externos van a predecir su comportamiento futuro según el comportamiento que haya tenido en el pasado.
FORMAS DE EXPLOTACIÓN
Cuando se habla de las formas de explotación de un establecimiento hotelero nos referimos a que tipo de estructura posee según su administración o gestión: independiente o de cadena.
➢ INDEPENDIENTE
No tienen relación de propiedad o afiliación con otros hoteles ni tampoco sigue politicas, procedimientos u obligaciones financieras. Pueden ser organizados por un solo propietario como tambien por sociedades anonimas o de responsabilidad limitada. La mayor ventaja de un hotel independiente es su autonomia: no necesitan mantener una imagen en particular, pueden apuntar sus servicios a un solo tipo de segmento en especifico, son mas flexibles y adaptables a los cambios en las condiciones de mercado.
➢ DE CADENA
Comprende el tipo de hotel mas conocido hoy en dia ya que se pueden encontrar en la mayoria de ciudades, autopistas y areas vacacionales. Para acceder a una cadena se puede optar por unirse a una franquicia o por contrato de administración.
- FRANQUICIA → el franquiciado debe seguir estandares, politicas y procedimientos preeestablecidos por el franquiciante, expandiendose y manteniendo consistencia, nivel de servicio y producto. La desventaja de la franquicia es que un hotel puede ser muy diferente al resto de hoteles de la cadena y al unirse a la franquicia puede quedar perjudicado, en ese caso es mejor optar por un grupo de referencia.
- CONTRATO DE ADMINISTRACIÓN → la cadena se ocupa de reformar el hotel y se queda parte de la ganancia mientras que el dinero sobrante va para los dueños del establecimiento, cuya unica responsabilidad son los impuestos. Este tipo de contrato es el mas usado por los hoteles mas conocidos y exitosos.
INNOVACIÓN
Es la implementación de un nuevo bien o servicio de calidad, como tambien puede ser un nuevo metodo de comercialización y organización del lugar de trabajo, de las relaciones internas o de las practicas de trabajo. Existen 4 tipos de innovación:
- INNOVACIÓN DE PRODUCTO → nuevo bien o servicio que posee mejoras en su caracteristicas tecnicas o en su uso, diferenciandose de otros productos existentes en la empresa.
- INNOVACIÓN DE PROCESO → cambios en las tecnicas, materiales o programas informaticos que mejoren el costo y calidad de la producción y en la distribución y entrega de productos.
- INNOVACIÓN DE MARKETING O MERCADO → aumentar las ventas utilizando un nuevo metodo de comercialización, como encontrar un nuevo segmento de mercado.
- INNOVACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN → incrementar la productividad y reducir costos para clientes y proveedores haciendo cambios en las practicas y procedimientos de la empresa, modificaciones en el lugar de trabajo y en las relaciones exteriores.
En la hoteleria toda innovación comienza desde el capital humano, enfocandose en la cultura de la empresa y la personalidad de los empleados, funcionando de manera sistemática
CARACTERISTICAS DE LA INNOVACIÓN HOTELERA
- CATEGORIZACIÓN → los hoteles mas grandes y con mayor categorización (estrellas) son mas propensos a innovar.
- TIPO DE ADMINISTRACIÓN → el tipo de contrato que tenga el hotel va a afectar el proceso de innovación.
- PARTICIPACIÓN EN CADENAS → el efecto que va a tener la innovación va a hacerse notar en el grupo de hoteles al que pertenezca.
- IMPULSO POR PROVEEDORES → la innovación puede ser causada por los proveedores, ya que estos son los que desarrollan los avances tecnologicos de los hoteles.
FRONT OFFICE
Es el departamento por el cual se lleva a cabo el primer contacto entre el hotel y el huesped, ubicandose cerca de la entrada principal para controlar los accesos. Se divide en las areas de reservas, recepción y conserjería.
➢ RESERVAS
Se define a una reserva como un acuerdo verbal o escrito establecido entre el hotel y una persona fisica o juridica, en el cual el hotel se compromete a prestar alojamiento y otros servicios en una fecha determinada por un periodo de tiempo definido, comprometiendose la persona a recibirlas y pagarlas. Las funciones del area de reserva son las siguientes:
- brinda información sobre servicios, disponibilidad y tarifas.
- tramita reservas individuales y grupales.
- confecciona y actualiza expedientes de grupos.
- confecciona expedientes de convenios con viajeros de negocios.
- confecciona expedientes de agencias de viaje y sus condiciones.
- emite información para todos los departamentos.
- prepara e investiga informes de no show.
- bloquea habitaciones que requieren mantenimiento.
- posee un archivo con todas las reservas de todos los dias del año.
Tiene relación interdepartamental con la recepción, housekeeping, AA&BB, caja y ventas.
➢ RECEPCIÓN
Mantiene contacto administrativo con el cliente y lo asesora sobre el establecimiento y servicios, ademas de cobrarles por ellos. La distribución de funciones de esta area va a depender del tamaño del hotel.
- registra y controla ingresos y salidas.
- atiende reservas fuera del horario de atención.
- mantiene relaciones con clientes, huespedes y proveedores.
- administra los cambios de habitación, extensión de estadias y solicitudes especiales.
- bloquea habitaciones.
- efectua control de grupos.
- control de reporte de Ama de Llaves.
- administra las quejas.
- abre y cierra facturas a huespedes.
- recibe pagos.
- mantiene comunicación fluida con otros departamentos.
Tiene relación interdepartamental con la gerencia general, ama de llaves, AA&BB, mantenimiento, contabilidad y seguridad.
➢ CONSERJERIA
Es el centro de asistencia e información, cuyos empleados dominan varios idiomas.
- proveen información interna del hotel como servicios, horarios y ubicación, e información externa como medios de transporte, atractivos turisticos, espectaculos y recreación.
- colabora y controla las entradas y salidas de huespedes individuales y grupos.
-----
COMO GENERAR RELACIONES DURADERAS CON CLIENTES
- definir el tipo de retención (precios).
- dar trato preferencial a VIP y frecuentes.
- ofrecer promociones en determinadas epocas del año.
- escuchar a los clientes.
- innovar generando ideas en todo tipo de servicios antes que la competencia lo haga.
- informar al cliente sobre los cambios del hotel.
- agradecer al cliente y mantener contacto a lo largo del año.
HOUSEKEEPING
Es el departamento mas importante a la hora de atender al huesped y mantener la limpieza, la calidad de su trabajo va a determinar la clase del hotel por lo que se lo considera el alma operativa del mismo. Sus principales funciones son:
- planificación de tareas, coordinación y distribución del personal del departamento.
- limpieza del hotel.
- conservación del equipamiento del hotel.
- implementar controles rapidos y eficaces.
- actua como flujo de información con los demas departamentos.
Se destacan tres puestos con mayor responsabilidad: Housekeeper, Gobernanta y Capataz.
🔻 HOUSEKEEPER O AMA DE LLAVES
Se ocupa de controlar y planificar las siguientes tareas:
- condiciones de las habitaciones, limpieza y cambio de ropa.
- atención a los huespedes.
- uso correcto de la lenceria.
- stock de los articulos necesarios.
- bloqueo y desbloqueo de habitaciones.
- selección y distribución del personal del departamento.
CAPATAZ → verifica el orden y limpieza de las areas publicas, en algunos hoteles esta tarea es hecha por la gobernanta.
Las relaciones interdepartamentales fundamentales de Housekeeping se dan con las areas de recepción, reservas, mantenimiento, conserjeria y AA&BB. Necesita estar en todo momento comunicado con la Front Office, por un lado para que esta tenga información sobre el estado de las habitaciones y disponibilidad, y por otro para que Housekeeping tenga información de las entradas y salidas para ajustar la cantidad de personal necesario para brindar un servicio de calidad.
➢ AREAS DE HOUSEKEEPING
PISOS → sector responsable de la limpieza y aprovisionamiento de las habitaciones, teniendo un tiempo asignado para hacerlo y variando sus tareas dependiendo si la habitacion esta de salida (ocupada) u ocupada (en servicio).
AREAS PUBLICAS → divididas entre acceso libre y restringido, se mantiene su orden y limpieza sin alterar el funcionamiento normal del hotel.
CUARTO DE BLANCOS → recibe la ropa sucia de las habitaciones y las envia a lavanderia, como tambien recibe la ropa limpia y la envia a pisos. Los "blancos" se dividen en ropa de cama, ropa de baño, manteles, servilletas y suaves (almohadas, cubrecamas, frazadas, etc). Ademas de la distribución a piso y a lavanderia, tambien se llevan a cabo tareas de control de stock (misma cantidad de ropa recibida y enviada), clasificacion de ropa segun suciedad, textura, color y tamaño, y regimen de reposo (24 horas de reposo para que la ropa vuelva a su estado normal).
LAVANDERIA → lavado y planchado de ropa de huespedes y de los uniformes del personal del hotel.
LENCERIA → realiza tareas de costura y confección de uniformes (excepto cuando son encargados a servicios externos al hotel) y se encarga de su mantenimiento y conservación.
➢ ESTANTARIZACIÓN DE SERVICIO DE HOUSEKEEPING
Para proveer productos y servicios limpios y seguros se siguen ciertos estandares definidos por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Esos estandares son:
- involucrar al personal operativo.
- establecer metodos, herramientas y restricciones que permitan alcanzar el objetivo mas eficientemente.
- documentar usando fotos, diagramas de flujo y descripciones.
- capacitar al personal.
- implementar el estandar de manera formal.
- verificar resultados.
- verificar constantemente.
- auditar al implementar una nueva rutina.
- realizar una check list de los estandares.
- establecer procedimientos claros y simples.
ALIMENTOS Y BEBIDAS
La venta de alimentos y bebidas representan un alto porcentaje de los ingresos del hotel, ofreciendo servicios no solo a los huespedes, sino tambien a otros publicos dividiendose en varios puntos de venta en los que se encuentran restaurantes, bares, cafeterias, desayunadores, servicio a las habitaciones, banquetes, salas de reuniones y conferencias, y servicio de catering. Todos estos puntos de venta dependen de areas estructurales y equipamiento para poder funcionar adecuadamente, estas areas son las siguientes:
- ALMACEN GENERAL → recepción y descarga; almacenamiento de alimentos y bebidas; freezer.
- COCINA → caliente y fria; cocidos y crudos; lavado.
- SALON → plazas; estaciones de servicio.
- Selección de productos del menu.
- Confección de recetas.
- Adquisición de materia prima para producción: compra, recepción, almacenamiento y distribución.
- Producción.
- Servicio de comida y bebidas.
CALIDAD EN LOS PRODUCTOS → Los problemas de falta de variedad pueden solucionarse aumentando la calidad de los productos locales y mejorando la comunicación entre el gerente de compras y el chef, impulsando cambios en el menú y recetas estándar.
CONCEPTO Y DISEÑO → Diseñar una fuerte imagen del restaurante del hotel para atraer a nuevos segmentos de mercado.
CONTROL DE COSTOS → Obtener los mejores precios de los proveedores e implementar medidas de control sobre la entrega de alimentos.
➢ SERVICIO DE COMIDAS
Es un sector de trabajo intensivo por lo que requiere de una gran cantidad de empleados, dividiendose en gerentes, personal de servicio y personal de producción. El Gerente de AA&BB suele ser el puesto con la mayor responsabilidad teniendo las siguientes funciones:
- Gestionar estratégicamente el departamento.
- Desarrollar e implementar políticas.
- Planificar, presupuestar e implementar la operaciones del departamento, entre las cuales se encuentran el diseño de productos y servicios, control de costos, proveedores, analisis de ingresos y egresos de los puntos de venta.
- Diseñar y desarrollar un plan de RRHH estableciendo el perfil deseado para cada puesto de trabajo, realizando entrevistas, distribuyendo las tareas de cada puesto, manteniendo un plan de capacitación anual, diseñando tácticas y estrategias en equipo, y realizando reuniones semanales y mensuales.
➢ PRODUCCIÓN DE ALIMENTOS
Es el sector que no esta en contacto con los huespedes y cuyo personal tambien se lo conoce como "Brigada de cocina". Esta compuesto por el chef ejecutivo, chef asistente, chef de estación, cocineros, ayudantes de cocina y personal de apoyo. Se basa en una serie de procedimientos que comienzan con la compra, recepción, control, almacenamiento de bienes no procesados que luego seran preparados en platos, y la limpieza y reutilización de vajillas.
🔻 CHEF EJECUTIVO
Posición de mayor jerarquía en este sector, sus funciones son:
- Desarrollar estrategias para operar dentro del presupuesto establecido.
- Planificación estrategica y operativa del sector informando constantemente al personal sobre las nuevas decisiones, comunicando cada pauta nueva a los empleados, siguiendo el modo general realizar los trabajos e implementando la metodologia, delegando las tareas correspondientes a cada trabajador, eligiendo proveedores, y seleccionando y capacitando constantemente al personal.
- Implementar sistemas de control de opiniones, costos, horarios, proveedores, materias primas, almacenamiento, limpieza, inventario, instalaciones, cadena de frio y utilización del sistema first in / first out.
- Desarrollar estrategias de producción utilizando tecnicas de cocina para obtener nuevos platos, implementar nuevas recetas estandar, y optimizar los tiempos en la cocina.
- Diseño y desarrollo de productos para eventos, incluyendo la elaboración del menu, sus costos, y la mise en place (preparación previa al inicio).
- Mantener relaciones internas y externas manteniendo una comunicación fluida con los sectores del hotel, destacandose los de Marketing, Ventas y Salon del Restaurante.
🔻 CHEF DE ESTACIÓN (Chef de partie)
Se especializa en un area especifica, existiendo varios chef de estación como salsero (saucier: salsas), repostero (patissier: postres), cocinero de vegetales (entremetier: sopas y pastas), rosticero (rotisser: al horno y a la parrilla).
Los cocineros elaboran platos según la estación en la que trabajen, ayudados por los ayudantes de cocina quienes tambien preparan la mise en place.
El personal de apoyo incluye a los lavaplatos, lavaollas (bacheros), y al supervisor del almacen que se ocupa del stock de invetarios, control de suministros y entrega de pedidos.