ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DE LA EMPRESA TURÍSTICA (2019)

Docente: Claudio Di Marino
NO PROMOCIONABLE

(!!) → marca temas que aparecieron en examenes anteriores.

02/09: Avance 1 TP (Resumen - Introducción TPs previos)

23/09: Avance 2 TP (Destino principal y Empresa/Organización)

21/10: 1° EXAMEN

21/10 (?): Avance 3 TP (F.O.D.A)

11/11: Entrega y Exposición TP (Conclusiones)

Cuenta la leyenda que los chinchulines son la fuente de poder de Di Marino.
 
 APUNTES PERSONALES:

UNIDAD 1: Organización
UNIDAD 2: Entorno empresarial
UNIDAD 3: Organización empresarial
UNIDAD 4: Planificación
UNIDAD 5: Emprendedurismo
UNIDAD 6: Responsabilidad social

ORGANIZACIÓN(!!)

↳ se puede definir como:
  • Unidad social.
  • Agrupación humana.
  • Creada deliberadamente y de forma voluntaria. 
  • Incluye recursos humanos y recursos materiales.
  • Su objetivo es alcanzar fines específicos.
CARACTERÍSTICAS DE UNA ORGANIZACIÓN
  • DIVISIÓN DEL TRABAJO → a cada persona se le asigna un rol a cumplir.
  • CENTROS DE PODER → hay alguien designado para manejar la organización.
  • SUSTITUCIÓN DE PERSONAL → aquellas personas que no cumplan correctamente con su rol son desplazadas.
Toda organización posee:

VISIÓN → Futuro. Como queremos que sea nuestra organización.
MISIÓN → Presente. Es el porque de la organización, define el negocio y que necesidades va a cubrir.
VALORES → principios y creencias que orientan las decisiones de la empresa.

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TIPOS DE PENSAMIENTO

➢ TÁCTICO
  • OPORTUNISTA → aprovecha situaciones de corto plazo como por ej. moda, y se adapta.
  • INTUITIVO → no busca alternativas.
  • INFANTIL → se guía por impulsos, no es paciente.
  • EVASIVA → busca soluciones fuera del problema y culpa a los demás por las fallas.
  • CORTO PLAZO → las soluciones afectan al presente.
➢ ESTRATÉGICO
  • SINERGIA → actúa en conjunto con el entorno.
  • ACTITUD ACTIVA → participa activamente en la solución de problemas.
  • ANALÍTICO → busca todas las alternativas posibles.
  • FLEXIBLE → se adapta a la situación
  • CREATIVO → busca soluciones innovadoras.
  • RACIONAL → usa la lógica.
  • ADULTO → analiza los riesgos de las decisiones.
  • COMPROMETIDO → cumple con sus obligaciones.
  • ENDÓGENO → se adapta al exterior.
  • LARGO PLAZO → las soluciones afectan al futuro.
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EMPRESA
↳ es la unión de:
  • CAPITAL (K) → bienes de la empresa.
  • TRABAJO (L) → labor, mano de obra.
FACTORES DE PRODUCCIÓN QUE COORDINA LA EMPRESA
  • CAPITAL
  • TRABAJO
  • RECURSOS NATURALES
  • TECNOLOGÍA
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La finalidad de toda empresa es alcanzar ciertos objetivos.

OBJETIVOS DE LA EMPRESA TURÍSTICA(!!)

 1) ECONÓMICO
  • rentabilidad.
  • superar el punto de equilibrio.
  • aumentar el flujo de fondos.
  • gestionar los costos.
2) MERCADO
  • ingresar al mercado.
  • aumentar la participación.
  • posicionarse.
3) ADAPTACIÓN
  • a los deseos de la demanda.
  • a las nuevas tecnologías.
  • a los cambios.
4) DIMENSIÓN
  • tamaño óptimo.
5) PRODUCTO
  • calidad.
  • innovación.
  • diferenciación.
6) IMAGEN
  • pública.
  • producto.
7) SOCIAL (R.S.E: Responsabilidad Social Empresarial)
  • empleo.
  • precio justo.
  • comercio justo.
  • calidad ambiental.
  • política.
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LEY 18829/70

↳ indica que hay 3 categorías de agencias de viajes:
  • EMPRESAS DE VIAJES DE TURISMO (EVT) → son operadores mayoristas que conforman el producto turístico y lo comercializa a sus clientes (consumidores) y terceros (agencias minoristas)
  • AGENCIA DE TURISMO (AT) → conforma el producto turístico y lo organizan y comercializan solo a clientes o al mercado.
  • AGENCIAS DE PASAJES (AP) → solo venden pasajes.
 
*actualmente la ley esta obsoleta y esta estructura económica en desuso.

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ELEMENTOS DEL MERCADO
  • OPERADOR MAYORISTA → vende al minorista.
  • OPERADOR RESPONSABLE → baja el precio del producto turístico y puede vender al mayorista o tomar el rol de este.
  • OPERADOR MINORISTA → compra al mayorista.
  • CONSOLIDADORES → venden tickets aéreos a mayoristas a mejor precio.
TIPOLOGÍAS HOTELERAS
➢ HOTELES
  • HOTEL
  • APART HOTEL → hotel apartamento.
  • MOTEL → hoteles simples junto a las rutas.
  • HOSTAL → habitaciones compartidas o dormitorios estudiantiles.
➢ EXTRA HOTELERA
  • CAMPING (GLAMPING) → camping + glamour, ofrece contacto con la naturaleza con todas las comodidades de un hotel.
  • CABAÑAS
  • DEPARTAMENTOS
TIPO DE COMERCIALIZACIÓN → CADENA o INDEPENDIENTE.

TIPOS DE EXPLOTACIÓN (GESTIÓN)
  • PROPIEDAD → se crea una tercera entidad para controlar al grupo inversor (el dueño de la propiedad) y a la cadena (el dueño de la franquicia).
  • FRANQUICIA → vende el nombre y la administración la tiene el inversor.
  • TIEMPO COMPARTIDO → estadía de varias semanas pero con impuestos adicionales de expensas.
➢ TIPO DE PRODUCTO
  • HOTEL DE CIUDAD
  • SUBURBANO → fuera de la ciudad
  • GRAN LUJO
  • TEMÁTICO
  • CONVENCIONES
  • BOUTIQUE → pocas habitaciones, atención personalizada.
  • MEGAHOTEL → +5000 habitaciones. Ej: Las Vegas.
  • LOW COST
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PYME (en Argentina)
  • pequeñas y medianas empresas.
  • son microempresas o empresas familiares.
  • generan empleo y reinvierten beneficios dentro del país.
  • producen el 60% del empleo registrado.
  • tienen presión tributaria muy fuerte.
  • impuesto desleal a la competencia.
➢ CARACTERÍSTICAS DEL EMPRESARIO PYME
  • AUTOSUFICIENTE → posee los conocimientos necesarios para administrar la empresa.
  • NO SABE DELEGAR EL TRABAJO → no confía en que los empleados hagan un buen trabajo.
  • APASIONADO → va a hacer lo que sea para sacar a su empresa adelante.
➢ CARACTERÍSTICAS DEL TRABAJADOR PYME
  • no puede crecer dentro de la empresa.
  • inestabilidad laboral.
  • la relación entre trabajador y empleador es familiar.
*el turismo pertenece al tercer sector de la economía, mientras que la tecnología que esta en el cuarto atraviesa todos los sectores.

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ANÁLISIS DE MERCADO
  • Las condiciones del mercado cambian dependiendo los habitos de la sociedad/consumidores.
  • Los competidores introducen nuevos productos.
  • Los proveedores cambian.
  • Surgen nuevas regulaciones de acuerdo a las leyes.
4 NIVELES DE INCERTIDUMBRE EN EL MERCADO
  1. FUTURO PRECISO → se analiza la política de precios de costos de la competencia para adaptar sus métodos a mi visión.
  2. ESCENARIOS ALTERNOS → optimista (voy a llegar), pesimista (no voy a llegar), probable (puede que llegue).
  3. FUTUROS POTENCIALES → ¿que puedo ganar?
  4. CONFUSIÓN TOTAL → es imposible decifrar los escenarios a futuro.
*la política de Yield Management que consiste en bajar las tarifas dependiendo de la ocupación ayuda a bajar el nivel de incertidumbre.

COMO ANALIZAR LOS ESCENARIOS
  1. Definir el problema.
  2. Recopilar datos. ¿Que puedo usar para solucionar el problema?
  3. Separar certezas de incertidumbres. ¿Que opciones me ayudan y cuales no?
  4. Desarrollar análisis de los escenarios. ¿Que pasa si aplico mi opciones?
  5. Incluir los escenarios en una planificación flexible. ¿Como afectan los factores externos a mi organización la solución al problema?
  6. Incluir a todos los componentes de la organización en el análisis.
ESCENARIOS Y PRINCIPALES VARIABLES
  • VARIABLE GUBERNAMENTAL → políticas económicas del gobierno.
  • VARIABLE SOCIOCULTURAL → modas y costumbres.
  • VARIABLE AMBIENTAL → cambios climáticos y daños que afectan un destino.
  • VARIABLE DEMOGRÁFICA → esperanza de vida, crecimiento explosivo de la población.
  • VARIABLE TECNOLÓGICA → publicidad a través de redes sociales y aparición de nuevos negocios.
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FODA(!!)
(fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas)

ANÁLISIS INTERNO
(fortalezas, debilidades)

*variables que dependen de uno mismo y las podemos cambiar.

1) PRODUCCIÓN
  • capacidad
  • costos
  • innovación tecnológica
2) MARKETING
  • linea y gama de productos
  • imagen
  • posicionamiento y cuota de mercado
  • publicidad
  • distribución
  • equipo de ventas y promoción
  • servicio al cliente
3) ORGANIZACIÓN
  • estructura
  • proceso de dirección
  • cultura de la empresa
4) PERSONAL
  • selección
  • formación
  • motivación
  • renumeración
  • rotación
5) FINANZAS
  • recursos financieros disponibles
  • nivel de endeudamiento
  • rentabilidad
  • liquidez
  • nuevos productos
  • ausencia de innovación
ANÁLISIS EXTERNO
(oportunidades, amenazas)

*variables que estan fuera de nuestro control.

1) MERCADO
  • target y sus características
  • tamaño del segmento
  • comportamiento de compra del consumidor
2) SECTOR
  • tendencias
3) COMPETENCIA
  • actual y futura
  • productos y distribución
4) ENTORNO
  • cuales podemos controlar
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MATRIZ BCG(!!)
TIPOS DE NEGOCIO
  • VACA LECHERA → es el negocio optimo, su rentabilidad es alta, su flujo de fondos es altamente positivo, por lo que el empresario va a intentar mantener su negocio en ese puesto.
  • ESTRELLA → su rentabilidad es media/alta, su flujo de fondos es cero o negativo, y la estrategia de mercado va apuntar a crecer o mantenerse en estrella.
  • INCOGNITO → su rentabilidad es nula/negativa, su flujo de fondos es negativo, por lo que la estrategia de mercado es siempre intentar crecer.
  • PERRO → es el tipo de negocio mas bajo, con rentabilidad muy negativa, flujo de fondos altamente negativo, y es imposible hacerlo crecer por lo que hay que buscar la forma de eliminarlo.
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ORGANIGRAMA(!!)


FINALIDAD DE UN ORGANIGRAMA
  • reflejar las organizaciones sinteticamente.
  • medio para comunicar al personal la estructura de la organización.
  • indicar las relaciones de trabajo y lineas de autoridad.
  • identificación del trabajador, su labor y sector al que pertenece.
CARACTERISTICAS DE UN ORGANIGRAMA
  • debe ser sencillo y muy claro.
  • no debe ser muy detallado.
  • no debe desarrollar muchos puestos.
  • debe contener el nombre, función y puesto de trabajo.
  • indica la fecha de su elaboración.
  • indica nombre de quien lo hizo.
  • debe poseer una estructura organizacional.
TIPOS DE ORGANIGRAMA
  • VERTICAL → tipo piramidal.
  • HORIZONTAL → muestra las jerarquias de izquierda a derecha.
  • CIRCULAR → autoridad en el centro y jerarquias en círculo concentrico.
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TEORIAS MOTIVACIONALES(!!)

MOTIVACIÓN

  • da motivo para hacer algo.
  • permite actuar.
  • proceso de carencia (necesidad) para satisfacer.
TEORIA DE LAS JERARQUIAS (MASLOW)
  • NECESIDADES FISIOLOGICAS → necesidades biologicas.
  • NECESIDADES DE ESTABILIDAD/SEGURIDAD → mantenerse en ese empleo.
  • NECESIDADES DE AFILIACIÓN O ACEPTACIÓN → necesidad social, es el sentimiento de pertenencia al empleo.
  • NECESIDAD DE ESTIMA → que se le reconozcan los logros, felicitar al empleado.
  • NECESIDAD DE AUTOREALIZACIÓN → llegar al objetivo que uno se propone.
TEORIA DE LOS FACTORES (HERZBERG)

➢ TEORIA DE HIGIENE
  • se refiere al trabajo.
  • sueldo.
  • ambiente laboral.
  • grupo de trabajo.
➢ TEORIA MOTIVACIONAL
  • autorealización.
  • oportunidades y desafios.
  • progreso.
TEORIA X/Y (MCGREGOR)

➢ TEORIA X
  • son negativos.
  • no les gusta trabajar.
  • deben ser dirigidos.
  • responden solo con amenazas.
➢ TEORIA Y
  • son positivos.
  • quieren trabajar.
  • necesitan trabajar.
  • trabajo = descanso.
  • buscan respondabilidades.
TEORIA DE LAS NECESIDADES (MCCLELLAND)
  • necesidad de logro.
  • necesidad de poder modificar las cosas malas.
  • necesidad de afiliación o pertenencia.
TEORIAS MOTIVACIONALES MODERNAS

TEORIA DE LAS EXPECTATIVAS (VROOM)

Relación: ESFUERZO ⇒ PREMIO
ESFUERZO ⇒ DESEMPEÑO ⇒ RECOMPENZA ⇒ METAS PERSONALES

TEORIA DE LA EQUIDAD (ADAMS)

Relación: ESFUERZO ⇒ RESULTADO / EQUILIBRIO ↔ DESEQUILIBRIO

TEORIA DEL ESFUERZO (SKINNER)

Comportamiento reforzado con una recompenza o castigo.

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LIDER


LIDERAZGO → capacidad de influir y capacitarse con las personas para que sean capaces de ser dirigidos: que compartan las ideas, que pertenezcan al grupo, y realizar lo necesario para cumplir los objetivos propuestos.

CONDICIONES NATURALES DE UN LIDER
  • capacidad para escuchar y debatir.
  • saber enseñar.
  • asumir riesgos.
  • tener coraje.
  • tener don de mando.
  • facilidad para adaptarse.
  • calidez personal.
CONDICIONES ADQUIRIDAS DE UN LIDER
  • educación.
  • claridad de pensamiento.
  • dar el ejemplo.
  • defender ideas y valores con argumentos.
CARACTERISTICAS DE UN LIDER
  • es un visionario que mira a largo plazo.
  • detecta oportunidades y amenazas externas.
  • piensa tacticamente.
  • inconformista que siempre quiere mas.
  • es una persona de acción que busca y lucha para alcanzar su objetivo.
  • quiere resultados.
  • tiene un pensamiento brillante con claridad de los problemas y como combatirlos.
  • tiene coraje y sigue adelante a pesar de los inconvenientes.
  • contagia entusiasmo.
  • comunica lo que quiere claramente sin dar vueltas.
  • es persuasivo.
  • es un gran negociador.
  • muy exigente consigo mismo y pretende que los demas tambien lo sean.
  • muy carismatico.
  • lo que promete lo cumple.
  • coherente.
  • es trabajador pero sabe disfrutar de la vida, no es adicto al trabajo.
  • es prudente, conoce sus limites.
  • es accesible ya que no trabaja con la puerta cerrada, cualquiera puede hablar con el.
  • es generoso y da oportunidad a otros de ejercer liderazgo.
  • es inquieto por lo que siempre esta haciendo cosas.
  • es humilde, se pone en el lugar del otro.
  • tiene sentido del humor.
  • es optimista.
LO QUE NO DEBE SER UN LIDER
  • no tiene que ser soberbio ni creer que tiene toda la verdad.
  • incumplidor.
  • temeroso, tener miedo a perder el poder.
  • apagado y sin ganas.
  • injusto, prejuicioso o discriminador con respecto a las caracteristicas fisicas.
  • egoista que solo piensa en el.
  • falta de vision.
TIPOS DE LIDERAZGO(!!)

AUTORITARIO
  • egoista.
  • prejuicioso.
  • no escucha.
  • impone.
  • demuestra poder.
  • no consulta.
  • no delega.
PERMISIVO
  • deja hacer.
  • es uno mas del grupo.
  • no asume responsabilidades.
  • se deja influenciar.
  • actua poco.
PATERNALISTA
  • emite mensajes en forma de ordenes.
  • se hace lo que el dice.
  • comunicativo / deja opinar al grupo, pero no lo tiene en cuenta.
DEMOCRATICO
  • tiene en cuenta al grupo.
  • acepta consejos.
  • pide opinion.
  • fomenta la independencia.
  • fomenta la creatividad.
  • fomenta la buena comunicación.
SITUACIONAL
  • se puede generar a partir del liderazgo democrativo.
  • el lider del grupo va rotando.
MIEMBROS DE UNA ORGANIZACIÓN(!!)
  • LIDER
  • MODERADOR → facilita el trabajo en equipo, unifica a los miembros.
  • LANZA IDEAS → facilita el trabajo en equipo, funciona como motor del equipo de donde salen las ideas mas inovadoras.
  • SUMISO → factor negativo, no aporta nada y hace lo que le digan.
  • CHIVO EXPIATORIO → factor negativo, asume la culpa de todos los errores y se victimiza.
  • SABOTEADOR → factor negativo, no aporta nada y toda las ideas le parecen malas, este miembro debe ser eliminado de la organización.
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PASOS PARA LA GESTION
  1. PLANIFICAR → fundamental para no tener imprevistos.
  2. ORGANIZAR → se organiza el tiempo y trabajo.
  3. DELEGAR → quien va a realizar que actividad.
  4. CONTROLAR → verificar que los objetivos y actividades se esten llevando a cabo.
TEORIA GENERAL MODERNA
  • ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS → se controla el cumplimiento de objetivo por objetivo.
  • GESTIÓN POR PROYECTOS → utilizan empresas de tecnologias a traves de proyectos.
  • GESTIÓN DE CAMBIO → cambios que se deben realizar para lograr el avance de la empresa.
  • GESTIÓN DE CONOCIMIENTO → el lider conoce a cada miembro y su expertis.
  • TEORIA EMPOWERMENT → utilizada por agencias turisticas, faculta a cada trabajador a resolver problemas como si fueran miembros de la organización, formando equipos de trabajo autonomos y responsables, resolviendo problemas al consumidor en el momento sin necesidad de llamar a una autoridad superior como por ejemplo al gerente.

PREMISAS PARA PODER APLICAR LA TEORIA EMPOWERMENT
  • debe ser una empresa abierta, que escuche y vea lo que pasa en ella.
  • tener claro que poder y capacidad tiene cada sector.
  • tener libre información de sus trabajadores, es decir, conocer ganancias, clientes y fracasos.
  • cambiar eficiencia por eficacia.
  • cambiar control de los trabajadores por apoyo y respaldo en las decisiones.
  • ser flexible.
  • solo se le da empowerment al lanza ideas y al moderador.
PROCESO DE TOMA DE DECISIONES(!!)
  1. CLASIFICAR EL PROBLEMA → se clasifica en 3 categorias: GENERICO (afecta a toda la empresa, es un problema comun), EXCEPCIONAL (es unico y debe aplicarse una solución especifica para solucionarlo, no son problemas comunes) o NUEVO (aparece por primera vez y no se sabe como solucionarlo, esta clasificación es la mas importante de las tres).
  2. DEFINIR EL PROBLEMA → ¿cual es la falla?
  3. ESPECIFICAR LA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA → establecer el minimo y maximo de recursos que puedo dar para resolverlo, la franja de movilidad y que necesidades se satisfacen con la solución.
  4. DECIDIR LO QUE ES CORRECTO → no hacer algo que pueda perjudicar a la empresa, que la solución siempre de resultados aceptables.
  5. INCORPORAR LA DECISION A LA ACCIÓN → decidir quien va a tomar la decisión.
  6. COMPROBAR LA VALIDEZ Y LA EFICACIA DE LA DECISIÓN → que arregle el problema por mas que no sea eficiente, lo importante es que sea eficaz.
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EMPRENDEDURISMO(!!)

Son proyectos o supuestos, es decir, IDEAS futuras que son viables para su desarrollo y son la SOLUCIÓN a un problema siempre que haya una NECESIDAD. Estos proyectos tambien pueden ser turisticos.

¿DE DONDE SURGEN LAS IDEAS DE PROYECTOS?

INSPIRACIÓN EXTERNA
  • clientes.
  • competencia.
  • avances tecnologicos.
  • analisis del entorno (oportunidades/amenazas).
MOTIVACIONES PARA EMPRENDER
  • necesidades economicas.
  • frustración por el trabajo actual.
  • deseo de hacer las cosas por cuenta propia.
  • exito de otros.
  • deseo-necesidad de agregar valor, dar algo que otro no haya dado. 
  • ponerse a prueba y tener confianza en uno mismo.
BAJA MOTIVACIÓN PARA EMPRENDER
  • desconfianza en uno mismo, conocimientos y habilidades.
  • no entender el negocio.
  • no entender el comportamiento del mercado.
  • no tener financiamiento.
PERFIL DEL EMPRENDEDOR
  • necesidad de logros.
  • autosuficiente.
  • optimista.
  • orientación al trabajo por objetivos.
  • energetico.
  • confia en si mismo y en sus capacidades.
  • persistente y determinado.
  • orientación a cumplir objetivos.
  • creativos e innovadores.
  • versatiles.
  • curiosos e investigadores.
  • intuitivos.
  • buena fe.
  • disfrutan de los desafios.
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RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL (RSE)(!!)

¿QUE ES LA RSE? (Razones. ¿Por que hay que aplicarlo?)
  • REDISTRIBUCIÓN
  • RECIPROCIDAD → da a la sociedad y la sociedad da.
  • CORRESPONSABILIDAD → todos los actores son responsables de aplicarla.
¿PARA QUE LA RSE? (Propositos. ¿Para que la aplican las empresas?)
  • IDENTIDAD → se diferencian de otras empresas.
  • IMAGEN
  • REPUTACIÓN
  • POSICIONAMIENTO → captar mas clientes en el mercado.
¿PORQUE DEL PORQUE DE LA RSE? (Origen)
  • ÉTICA
¿PARA QUE DEL PARA QUE DE LA RSE? (Finalidades)
  • DERECHOS HUMANOS
  • SOSTENIBILIDAD
  • CAPITAL SOCIAL → trabajo digno y profesión.

ESTRATEGIAS DE LA RSE

FILANTROPIA
  • IMAGEN: "dar un pescado".
  • PARTICIPANTES: yo sin otros.
  • ALCANCE SOCIAL: que los pobres sean menos pobres.
INVERSIÓN SOCIAL
  • IMAGEN: "enseñar a pescar"
  • PARTICIPANTES: yo y tu/los otros.
  • ALCANCE SOCIAL: que los pobres dejen de ser pobres.
INTEGRACIÓN SOCIAL
  • IMAGEN: "pesquemos juntos"
  • PARTICIPANTES: nosotros.
  • ALCANCE SOCIAL: que los pobres asuman la dignidad de ser mas y añadan valor a su familia y a la sociedad.